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怎样对待“你的上帝”  

2012-05-28 14:19:00|  分类: 百味人生 |  标签: |举报 |字号 订阅

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「顾客就是你的上帝」,这是一句金句,也是警句,尤其是服务性行业,如果想要生意红火,那更要把这句话无时不刻地铭记在心。不过长期的经验告诉我,对待顾客需要的是全心全意的尊重,但绝不是盲目的侍奉。


那时我还在酒店工作,有一次,房口部门的同事不能忍受一位住客的无礼要求,但又不敢得罪,不知如何是好。通常住过酒店的人都有这样的常识,贵重东西随身携带或存放酒店的保险箱,而酒店服务员会在客人离开房间这段时间清洁房间,可以避免骚扰客人。但是当时这位客人的要求非常特别,他要服务员在他亲眼监视下清洁房间,而且清洁的时间由他定。
我找到这位客人,先问他对本酒店的有什么意见,他说并没有什么意见,住得很舒服,只是不放心陌生人打扫自己得房间。一听就知道,这人不仅是第一次住酒店,连对酒店得基本认??识都欠缺。我告诉他,租酒店不同于租房,租房钥匙到手,连屋子的主人都不能随便进出了。而酒店的服务员都有备用钥匙,况且她们不是为个人服务的,希望他能配合酒店的工作,如果他实在难以克服对陌生人的恐惧感,那应该去租短期的公寓,或者自己打扫酒店房间他听了我的话脸都红了,连说是误会, 他完全信的过我们的酒店,他又接着住了两个星期,再也没有听到他有什么特殊要求。他得到了满意的住处,而我们也赢得了尊严。

还有一次,那是我在广告公司做事,有一次在为一个客户筹备一个大型展览的时候,该客户非常满意我们们为他的产品度身定做的建议书,但就要求把价钱调低,负责这文案的同事几乎要投降了,我决定找该客户谈一次。那是一位很骄傲的生意人,他觉得我们和他合作如果不降低价钱,就是看不起他,为了证明这一点,他把这次展览会所要用的所有材料费都计算出来,什么钉子多少钱,木板是多少钱一快,等等,然后得意的问我︰成本那么低,你们居然要收我这么多钱, 当我是傻的?我问他,此次展览的目的什么,如果仅仅是为了展示他的产品,他自己就可以做,把产品直接挂在墙上就行了,连木板都可以省了,如果他是想通过我们的包装,把他的产品提到更高的层次,那这个已经不是用钱可以计算出来的。我还和他算了笔细帐,参与制做展览计划的同事,全部是有相当专业经验的大学毕业生,有的还得过国家的设计大奖,他们为自己的知识所付出的金钱和时间,如果要用钱计算的,恐怕很难算的精确,而他们的聪明智慧,更不是用钱可以买到的,换句话说,专业知识比钱更有价值。那位客户最终在合同上签了字。

在服务行业中,最令人头疼的就是顾客的投诉了,因为如果处理的不好,对企业不仅会带来负面的影响,而且会有反宣传的坏效果。


记得有一次,在我们酒店的附近的路段的地下水爆裂,在抢修过程中,附近的自来水供应都断掉了,酒店供水也受到了影响,有一个多小时没有自来水供应,为了弥补客人的损失,我们把当天的退房时间推延了三小时,客人们都接受了,但是有一位美国客人却坚持要免收他当天的房租才罢休。
我耐心地听了他的投诉,然后告诉他,酒店方面接受他的要求,但不能马上就照办,因为我们也是受害者,我们会控告政府,没有事先警告我们,等我们从政府方面拿到赔偿后,马上会补偿给他,只要他留下地址。那位客人沉思了一会,说:“我没有考虑到你们也是受害者这一点,其实我也没有什么具体的损失,我看此事就这样算了。”他愉快地离开了酒店。所以说,当我们把自己和顾客放在同一位置的时候,比较容易得到他们的谅解。


在做生意接洽客户的时候,通常要做的除了让对方看到本公司的产品质量,最要紧的是让顾客对你充满信心。我在广告公司工作的时候,有一次,上海市商会要出一本有关外资企业在上海经营的图书,许多广告公司进行了策划投标。在公布投标结果的会议上,市政府的人表示﹔策划投标书各有千秋,他们想听听各个公司的代表对制作的过程有什么看法或者要求,然后再决定中标结果。各个公司的代表踊跃发言,无外乎表决心,信心十足的地说没有任合问题。我是最后一个发言的,提了一个要求: 基于此书所有的资料都是有各外资企业各自提供给制作单位,牵涉面甚广,只要有一家误期,那么整部书的出版都会受到影响,所以最好的做法是有市政府出面,和各个关联的外资企业签下有关条例,这样才能保证书能按时出版,同时也可保证书的的质量。
当我发言的时候,我们公司同去的创意总监拼命在桌底下踢我的脚,他是担心这样一说,政府部门会对我们失去信心。不过出乎他的意料,我们公司拿到了这个大制作。看来,周全地替客户考虑,要比口头的豪言壮语更能赢得客户的信任

原载《星岛日报》副刊

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